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NUEVO DECRETO 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias

1. NUEVAS VÍAS DE PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES: Los consumidores podránpresentar a partir de ahora sus denuncias o reclamaciones a través de cualquier formato de hoja y vía admitida legalmente (correo escrito, personalmente en las delegaciones, incluso vía telemática) siempre que permitan identificar de manera duradera a la persona reclamante. 2. NECESIDAD DE APORTACIÓN DE PRUEBAS: Las reclamaciones deberán presentarsecon pruebas (justificante de pago, folleto, contrato… etc) (condiciones y procesos habituales en los artículos 8, 9, 10 y 11) 3. OBLIGATORIEDAD DE TENENCIA: Las Hojas de Reclamaciones siguen siendo de tenencia obligatoria Incluidas las actividades recreativas y espectáculos públicos, antes excluidos. Incluidas las páginas de comercio electrónico en las que deberá hacerse constar y tenerlas disponibles para descargar Incluidos los espacios de venta fuera del establecimiento habitual 4. EXCEPCIÓN EN LA OBLIGATORIEDAD DE TENENCIA DE HR: Los centros de enseñanza reglada cuyos profesionales deban estar colegiados previamente para desarrollar su puesto de trabajo quedan exentos de la obligación de tener hojas de reclamaciones, quedando sujetos a la normativa reguladora del derecho a la Educación. 5. OBLIGATORIEDAD DE AVISO: En la CAP, la tenencia siempre deberá indicarse en un cartel, en un sitio visible y legible, con el siguiente mensaje, y en las dos lenguas : “Nahiduenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten” 6. NUEVA FIGURA, LA QUEJA: Se introduce la figura de la QUEJA, para aquellas manifestaciones de usuarios que no tienen pretensión contra la parte reclamada y que sólo quieren manifestar su disconformidad con algún tipo de situación vivida en un establecimiento. Ésta será transmitida a la entidad o persona contra quien se dirige. 7. NUEVAS DEFINICIONES: El decreto establece las siguientes definiciones: Queja: manifestación de una disconformidad sin pretensión alguna más que la de dejar constancia Reclamación: manifestación en la que se da a conocer la vulneración de los derechos del consumidor y se reclama la cumplimentación del servicio, sustitución o resarcimiento. Denuncia: se pone en conocimiento de la Administración pública una posible infracción administrativa. 8. INFRACCIONES : Se considerarán infracciones para las entidades; No publicitar la tenencia de hojas de reclamaciones debidamente No cumplimentar los datos de identificación que le corresponden

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